携程问道

案例概述：旅游行业垂直大模型 “携程问道” 由携程集团研发。该模型通过筛选 200 亿高质量非结构性旅游数据，并结合携程现有的结构性实时数据以及历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。

实现方式：具备智能导游和智能客服两大核心功能。在智能导游方面，用户需求尚未确定时，为其提供出行推荐服务；用户提出想法时，可从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程规划和实时优惠等选项。在智能客服方面，当用户需求相对明确时，能提供智能查询结果，用户可用文字和语音，以自然语言长句的形式，进行复杂条件的机票和酒店产品查询等。

主要成效：在 AI 模型的助力下，携程在 3 个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过 24 种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。通过 AI 辅助，可为携程客服日均节约 10000 + 小时工作时间，相当于日均解放超 1000 名客服人力。基于大模型上线的行程口碑榜将用户一次出行的决策时长从 9 小时缩短至 6.6 小时，提升了 27%。

社会价值：依托携程在 “互联网 + 旅游” 行业的口碑和大量旅游相关资源数据，在安全可控前提下推动旅游领域垂直大模型发展，提升旅游服务智能化水平，优化用户旅游体验，推动旅游行业数字化转型。